工作人員向群眾介紹辦事流程。

工作人員為群眾答疑解惑。

□記者 侯國防 通訊員 張言瑾 文/圖

“我今天專門過來感謝窗口工作人員，是他們耐心周到的服務，解決了我的煩心事?！苯?，王女士專程來到鹿邑縣政務服務中心人民醫(yī)院醫(yī)療健康服務集團窗口，為工作人員送上一面錦旗，言語之間滿是感激。

據(jù)介紹，前段時間，王女士在江蘇務工期間生病住院，由于對異地就醫(yī)、轉診報銷等醫(yī)保政策不太了解，她多次打電話向鹿邑縣政務服務中心人民醫(yī)院醫(yī)療健康服務集團窗口工作人員咨詢求助。工作人員始終耐心為她答疑解惑，并幫助她辦理相關業(yè)務。

如今，這樣的暖心場景在鹿邑縣政務服務中心已成常態(tài)。一面面錦旗不僅是群眾對政務服務工作的由衷認可，更是對窗口工作人員用心用情為民服務的最好褒獎。

近年來，鹿邑縣深入貫徹落實上級關于優(yōu)化政務服務、提升政務服務效能的決策部署，始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦企業(yè)和群眾辦事堵點、難點、痛點，以集中辦理聚合力、專區(qū)受理提效率、“一件事一次辦”優(yōu)服務、兜底服務解難題，持續(xù)推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化，全力打造一流政務服務環(huán)境，不斷提升企業(yè)和群眾的滿意度。

推進集中辦理 實現(xiàn)“進一扇門、辦所有事”

政務服務事項集中辦理是優(yōu)化資源配置、提升服務效能的基礎工程。鹿邑縣堅持“應進必進、進必能辦、辦必高效”原則，全面整合政務服務資源，重構政務服務運行體系，推動政務服務從“分散跑”向“集中辦”轉變，暢通服務企業(yè)和群眾“最先一公里”。

該縣高標準打造縣政務服務中心，統(tǒng)籌推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心規(guī)范化建設，構建起多級聯(lián)動、上下貫通的政務服務網(wǎng)絡。將涉及43個部門的2568項政務服務事項全部納入縣政務服務中心集中辦理，徹底破解企業(yè)和群眾“多頭跑、來回跑”的痛點。同時，科學優(yōu)化縣政務服務中心辦事大廳功能布局，合理設置咨詢引導區(qū)、自助辦理區(qū)、等候休息區(qū)等功能區(qū)域，配備復印機、飲水機、輪椅等便民設施，全力營造舒適便捷的辦事環(huán)境。

該縣全面梳理政務服務事項集中辦理清單，嚴格按照“同一事項、同一標準、同一流程”要求，明確事項辦理條件、申請材料、辦理時限、收費標準等核心要素，堅決杜絕“體外循環(huán)”，做到“三個之外無審批”。建立動態(tài)調整機制，根據(jù)法律法規(guī)修訂、機構職能調整、企業(yè)和群眾需求變化，及時更新政務服務事項集中辦理清單，確保政務服務精準高效、貼合民生需求。

此外，該縣制定《鹿邑縣政務服務中心進駐窗口績效考評工作實施細則》和《鹿邑縣政務服務中心進駐窗口監(jiān)督管理工作實施細則》，要求各部門選派業(yè)務精通、作風優(yōu)良、服務熱情的骨干力量進駐縣政務服務中心，保障政務服務質量。加強窗口工作人員能力建設，定期開展政策解讀、業(yè)務實操等專題培訓，提升窗口工作人員的服務能力和業(yè)務水平，激勵窗口工作人員主動擔當、履職盡責，著力打造一支政治強、業(yè)務精、作風硬、服務優(yōu)的政務服務鐵軍。

依托政務服務事項集中辦理新模式，企業(yè)和群眾無需再奔波于各部門，只需走進縣政務服務中心，即可一次性辦理各類政務服務事項，大幅縮短辦事半徑，顯著提升辦事效率，真正實現(xiàn)“進一扇門、辦所有事”的目標。

打造五大專區(qū) 推動“分類受理、高效辦結”

為精準適配企業(yè)和群眾的多樣化、個性化辦事需求，鹿邑縣聚焦高頻事項和重點服務事項，依托縣政務服務中心精心打造企業(yè)開辦、醫(yī)保社保、不動產(chǎn)交易登記、水電氣熱網(wǎng)、工程建設項目審批改革五大專區(qū)，推動政務服務“分類受理、高效辦結”。

企業(yè)開辦專區(qū)整合優(yōu)化企業(yè)設立登記、公章刻制、發(fā)票申領、銀行開戶、醫(yī)保登記、社保登記、公積金服務等環(huán)節(jié)，推行“一站式”集成服務，通過流程精簡再造，將企業(yè)開辦環(huán)節(jié)由7個壓縮至1個，辦理時限由10個工作日壓縮至1個工作日，在切實降低企業(yè)開辦成本的同時，有效激發(fā)市場活力和創(chuàng)造力。

醫(yī)保社保專區(qū)聚焦群眾看病就醫(yī)、社保繳費、待遇領取等需求，實行參保登記、報銷結算、異地就醫(yī)備案、社保繳費、養(yǎng)老保險待遇申領等事項集成受理。針對老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，提供幫辦代辦服務，切實解決特殊群體辦事不便的難題。

不動產(chǎn)交易登記專區(qū)緊盯不動產(chǎn)登記難的問題，推行房屋交易、稅費征繳、不動產(chǎn)登記“一窗受理、并聯(lián)辦理”模式，部分高頻事項實現(xiàn)當日辦結。設置咨詢臺，安排專職人員為群眾答疑解惑。投放自助終端，群眾可自主完成業(yè)務申報、進度查詢、證明打印等事項。

水電氣熱網(wǎng)專區(qū)統(tǒng)籌整合水電氣熱網(wǎng)報裝、繳費等民生業(yè)務，推行“一站式”辦理、全流程服務。全面優(yōu)化水電氣熱網(wǎng)報裝流程，將報裝時限由36個工作日壓縮至5個工作日，切實解決企業(yè)和群眾報裝難、等待久的問題。開通線上繳費、故障報修、信息查詢等服務，讓群眾通過手機即可便捷辦理相關業(yè)務，讓民生保障服務更高效、更貼心。

工程建設項目審批改革專區(qū)聚焦工程建設項目審批環(huán)節(jié)多、時限長、流程繁等突出問題，實行“一家牽頭、并聯(lián)審批、限時辦結、全程督辦”機制，全力破解項目審批堵點。精簡審批事項和申報材料，取消不必要的審批環(huán)節(jié)和證明材料，將工程建設項目審批時限由20個工作日壓縮至3個工作日，有力推動項目早落地、早開工、早投產(chǎn)，為縣域經(jīng)濟高質量發(fā)展注入新動能。

五大專區(qū)的設立，不僅實現(xiàn)了政務服務的“分類受理、高效辦結”，讓企業(yè)和群眾辦事更加省心、舒心、放心，更將改革的紅利化作群眾實實在在的獲得感。

深化“一件事一次辦” 促進“流程再造、集成服務”

“過去，為孩子辦理入學手續(xù)要跑好幾個部門。如今，通過手機就能提交材料，真是省了不少心！”真源街道居民劉女士高興地說。

鹿邑縣以“高效辦成一件事”為核心目標，打破部門壁壘，重構業(yè)務辦理流程，深入推進“一件事一次辦”改革，助力政務服務從單項辦理向集成服務轉變。

該縣成立工作專班，壓實工作責任，全力確?！案咝мk成一件事”常態(tài)長效推進。依托數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同，實現(xiàn)“辦事表單信息自動生成50%以上、申請材料壓減60%以上、辦理時限壓縮70%以上、辦理環(huán)節(jié)精簡80%以上”的目標。目前，全縣“一件事一次辦”集成服務已上線40項。為進一步夯實服務基礎，該縣召集牽頭部門和聯(lián)辦部門對相關文件進行研討解讀，通過分類、分批、分期崗位練兵，切實提升工作人員的業(yè)務能力。

工作專班定期召開會議，部署任務，明確牽頭部門和聯(lián)辦部門職責。針對水電氣熱網(wǎng)聯(lián)合報裝等跨領域業(yè)務，實行“一事一策”聯(lián)席會商，破除政務服務壁壘。線上，企業(yè)和群眾可通過河南省政務服務網(wǎng)、豫事辦APP等平臺辦理業(yè)務。線下，縣政務服務中心設立“高效辦成一件事”綜合服務窗口，配備專職工作人員，提供業(yè)務受理、幫辦代辦、政策咨詢等服務，可滿足不同群體的辦事需求。通過線上線下融合，該縣構建起多元化、聯(lián)動式的業(yè)務申辦新模式。

為進一步提高“高效辦成一件事”的知曉率，該縣借助政府網(wǎng)站、微信等載體，擴大宣傳范圍，讓全縣干部、企業(yè)、群眾更好地了解“高效辦成一件事”的方便快捷?？h政務服務中心則創(chuàng)新推出二維碼集成展示服務，群眾只需用手機一掃，即可“碼”上獲取辦事指南，推動政務服務從“窗口內”走向“指尖上”。

截至目前，全縣“一件事一次辦”累計辦件量達22252件，位居全市前列，改革成效得到企業(yè)和群眾的廣泛認可與高度評價。

強化兜底服務 落實“有訴即辦、解憂紓困”

“沒想到你們會主動聯(lián)系我，還一直跟進這件事，真不知道怎么感謝你們才好！”不久前，通過縣政務服務中心“有訴即辦”窗口反映問題的馬女士，接到回訪電話時感激地說。

為破解企業(yè)和群眾“辦不成事”“辦事不暢”“訴求無門”等難題，鹿邑縣堅持問題導向，建立健全兜底服務機制，打造“有訴即辦”服務品牌，做到“有訴即接、有訴即應、有訴即辦、有訴必辦”，切實解決企業(yè)和群眾的急難愁盼問題。

該縣在縣政務服務中心專門設立“有訴即辦”專區(qū)和“辦不成事”反映窗口，安排專人值守，受理企業(yè)和群眾的訴求。同時，暢通12345政務服務便民熱線等訴求收集渠道，構建“全方位、多層次、無死角”的訴求收集處置體系，確保企業(yè)和群眾的訴求高效收集、快速處置。

該縣出臺“有訴即辦”工作制度，構建訴求受理、限時辦理、跟蹤督辦、結果反饋、回訪評價全流程閉環(huán)管理體系，確保訴求辦理規(guī)范高效。建立督辦臺賬，對訴求辦理情況全程跟蹤督辦，定期通報辦理進度，對推諉扯皮、拖延辦理的單位和個人進行約談問責，確保事事有結果、件件有回音。

該縣定期對企業(yè)和群眾的訴求進行匯總分析，找出共性問題和服務短板，推動政務服務從“被動接訴”向“主動治理”轉變。針對企業(yè)和群眾反映的流程堵點、材料冗雜、服務不規(guī)范等問題，督促相關部門優(yōu)化辦事流程、精簡申報材料、改進服務方式，從源頭減少訴求量，推進“有訴即辦”向“未訴先辦”轉變。

截至目前，“有訴即辦”專區(qū)累計受理各類訴求12件，訴求響應率100%，辦結率100%，群眾滿意率100%，成功解決一大批企業(yè)和群眾的急難愁盼問題，切實增強了企業(yè)和群眾的獲得感、提高了企業(yè)和群眾的滿意度。

政務服務無止境，優(yōu)化提升不止步。下一步，鹿邑縣將繼續(xù)堅持為民服務的宗旨，聚焦企業(yè)和群眾新期待、新需求，持續(xù)深化政務服務改革，不斷優(yōu)化業(yè)務辦理模式、提升專區(qū)服務效能、拓展“一件事一次辦”服務范圍、健全兜底服務機制，著力推動政務服務從“能辦”向“好辦、易辦、快辦”轉變，全力打造審批更少、流程更優(yōu)、效率更高、服務更好的一流政務服務環(huán)境，為縣域經(jīng)濟社會高質量發(fā)展提供堅實保障，奮力書寫便民利企、賦能發(fā)展的政務服務新篇章。