□吳繼峰

日前，一則新聞引發(fā)廣泛關注：游客莫女士在桂林觀看演唱會時發(fā)現(xiàn)座椅臟污，便通過社交媒體平臺向當?shù)匚穆貌块T官方賬號反映問題，不料不僅未獲回應，反而被“拉黑”。此事經網(wǎng)絡發(fā)酵后，桂林市文旅局發(fā)布通報，承認問題屬實并向當事人道歉。事件雖已平息，但筆者以為，“‘拉黑’提意見的游客”這種做法，值得所有政務新媒體深刻反思。

政務新媒體是政府部門聯(lián)系群眾、服務群眾的重要窗口，其設立的初衷是傾聽民聲、了解民情、匯聚民智、解決民憂。然而，當游客出于善意反映座椅臟污這一基本設施問題時，換來的不是感謝和整改，而是“被拉黑”的待遇，這顯然與政務新媒體的功能定位背道而馳。座椅臟污或許是個小問題，但“拉黑”反映問題的群眾，暴露的卻是服務意識缺失和態(tài)度不端正的大問題。

究其原因，是一些部門和工作人員習慣性地展示成績，而又下意識地拒絕批評。他們習慣了在評論區(qū)收獲點贊，習慣了在網(wǎng)絡上營造“一片大好”的輿論氛圍，一旦有群眾提出批評意見，便視為“添亂”“找茬”，甚至試圖通過“拉黑”、刪評等方式維護形象。殊不知，這種掩耳盜鈴的做法不僅無法解決問題，反而會激化矛盾、損害政府公信力。

政務新媒體是公共平臺，不是個人的“朋友圈”，不能任由情緒好惡來管理，而理應有接受批評的雅量和改進工作的誠意。值得肯定的是，桂林市文旅局在事件曝光后迅速回應、誠懇道歉，并承諾追究責任、優(yōu)化服務。這種知錯就改的態(tài)度是可取的，但更需要思考的是，如何從制度上防止類似事件再次發(fā)生？如何讓政務新媒體真正成為服務群眾的“連心橋”而非“堵心墻”？

一方面，要建立健全政務新媒體的管理規(guī)范，明確“不得隨意‘拉黑’，不得屏蔽群眾合理意見建議”等底線要求，并設置有效的監(jiān)督和問責機制。另一方面，要加強對運營人員的培訓，提升其媒介素養(yǎng)和服務意識，讓他們明白，政務新媒體的價值不在于評論區(qū)有多少贊美，而在于為群眾解決了多少實際問題。

群眾的意見建議是發(fā)現(xiàn)問題、改進工作的信號，是提升服務的“催化劑”。政務新媒體應當有“聽得進話”的胸懷，尤其要有“聽得進批評”的雅量。只有真正把群眾的批評當作鞭策和動力，把解決問題放在比維護“面子”更重要的位置，政務新媒體才能贏得群眾的真心點贊，職能部門的工作才能在群眾的監(jiān)督下不斷進步。②9